О проведении исследования

Тайный покупатель - перед стартом проекта

То, что вы зашли на эту страницу, говорит о том, что вас заинтересовала наша услуга "Тайный покупатель". Возможно вы ранее слышали о преимуществах, которые даёт этот метод оценки персонала, а может даже проводили подобный проект в своей компании и сейчас решили сменить провайдера. В любом случае, нам очень приятно, что вы сейчас с нами.

Немного хочется рассказать о "бонусах" данного метода. Тайный покупатель - один из немногих методов, который позволит вам увидеть глазами ваших клиентов, как происходит процесс обслуживания, как выполняются стандарты вашей компании, как ведёт себя персонал в различных ситуациях, когда вас нет рядом. И знание того, что происходит в реальности, даёт возможность корректировать происходящее.

С чего начать?

Главное, что нужно сделать перед стартом проекта - это определить его цели и задачи, т.к. для каждой компании они будут уникальными, иначе мы не сможем решить именно ваши проблемы. Часто компании, которые к нам обращаются, одним из первых вопросов задают: "А что вы можете? А какие варианты отчётов вы предоставляете?" и подобного рода вопросы. На данные вопросы очень сложно ответить, ведь каждый проведенный нами проект - это индивидуальное решение поставленных задач. Вот некоторые примеры задач, решаемых при помощи метода "тайный покупатель":

  1. Вы разработали и внедрили стандарты обслуживания, провели обучение персонала и теперь вам необходимо проверить, на сколько персонал усвоил данный материал и выполняет все требования, которые к ним предъявляются. В данном случае проект "тайный покупатель" будет как никогда кстати. Наши люди, в роли обычных клиентов придут к вам в компанию и, используя разработанный сценарий поведения, который максимально приближен к ситуациям, разбираемым на тренинге персонала, отыграют роль вашего клиента. Это позволит понять поведение персонала. Для снижения спорных ситуаций в таких оценках есть смысл использовать аудиозапись. Информация, собранная таким образом, вносится в анкету с чётко прописанными шагами, которые должен выполнить сотрудник. Пункты анкеты оцениваются как "выполнено"/"не выполнено". Имея данный срез информации вам будет легко понять, где и в каких моментах происходит сбой, и сотрудники не выполняют требования компании.
  2. Есть проекты, в которых проверки проводятся для анализа сильных и слабых сторон продаж. В этом случае наши люди оценивают ваш сайт, звонят в отдел продаж, приходят на встречу к вашему сотруднику и получают полную консультацию по интересующей услуге. Такой вид проекта "тайный покупатель" может помочь определить на каком этапе продажа провалилась, возможно, сложно найти контакты вашей компании и связаться с вами, возможно сотрудник, общаясь по телефону, не приглашает на личную встречу, возможно сотрудник консультирует клиента без особого желания не доводя продажу к её логическому завершению и т.д.

Варианты проведения проекта "тайный покупатель" могут быть различны, и они индивидуальны, т.к. отвечают именно вашей задаче.

"Тайный покупатель" своими силами?

Некоторые компании принимают решение проводить данные проекты своими силами и это тоже имеет место быть, особенно если вы имеете достаточно средств для организации дополнительного отдела, который будет заниматься оценкой персонала методом "тайный покупатель". Почему отдела, спросите Вы? Да потому, что организация подобного рода исследования требует достаточно времени и средств, а главное квалифицированных сотрудников. Расскажу немного подробнее:

  • вам необходимо будет самостоятельно разрабатывать материалы для исследования (но это, скажу вам по секрету, не самое сложное, особенно, когда уже есть четкие цели и задачи проекта).
  • так же, вам необходимо будет заниматься постоянным рекрутингом людей, которые выполнят оценку по нужному вам сценарию, т.к. если люди не будут меняться, персонал будет знать их в лицо и проект не сможет иметь название " тайный покупатель" и потеряет свои преимущества.
  • обучать этих людей и доносить им цели вашего проекта, контролировать, проверять данные, полученные от них.
  • этим людям также придётся заплатить, ведь они оказывают вам услугу 😉
  • далее все полученные данные необходимо будет обработать, структурировать и сделать отчет для дальнейшей работы с информацией.

Да, если у вас, например, есть пара торговых точек и вы хотите проверить как работают ваши 6 сотрудников, чем занимаются в рабочее время - вы можете сделать это и самостоятельно. Но если у вас сеть магазинов, которые расположены в разных городах Украины, и вы хотите постоянно быть в курсе событий, постоянно делаете вложения в развитие бизнеса и обучение персонала, хотите добавить независимые оценки к системе мотивации персонала - без независимой компании (провайдера услуг тайный покупатель) вам не обойтись.

Почему стоит работать с нами?

Сейчас на рынке услуг все большее количество компаний предлагают услугу "тайный покупатель". Выбор компании партнёра всегда останется за вами. Хочется отметить факторы, которые стоит учесть при выборе: опыт; количество тайных покупателей; оперативность работы; система аналитики, которая позволит оперативно получать данные. А главным фактором являются довольные клиенты.

  • Наши клиенты сотрудничают с нами на постоянной основе, некоторые, с момента открытия компании.
  • На рынке Украины мы работаем с 2010 года и имеем большой опыт в проведении проектов различной сложности.
  • Наша база тайных покупателей насчитывает более 30 000 человек и постоянно пополняется.
  • Мы работаем по всей территории Украины и сможем оценить сервис даже в самых отдаленных городах и селах.
  • Мы работаем с собственной системой он-лайн аналитики, что позволяет нам вносить в неё изменения по просьбе клиента, если какая-либо из функций отсутствует.
Как формируется стоимость?

Ещё один часто задаваемый вопрос от потенциальных клиентов - это вопрос о стоимости проекта. Мы не продаем товары, которые имеют фиксированную стоимость, мы оказываем услуги по оценке сервиса, и объём услуг, как и стоимость, зависит от поставленных перед нами задач. Стоимость проекта зависит от специфики и сложности проекта и складывается из:

  • Оплата тайному покупателю, которая зависть от сложности проекта и временных затрат на подготовку, проведение оценки и предоставление информации.
  • Координация проекта. Подбор и обучение тайных покупателей для проведения исследования, следуя вашим целям; контроль совершения визитов и получения информации, обработка полученных данных и предоставление результатов.
  • Постоянные затраты, связанные с  разработкой и использованием программного обеспечения для проведения проекта и предоставления результатов; хранение информации на виртуальных серверах; обучение специалистов под ваш проект.

 

Для получения более детальной информации о проводимых проектах и стоимости, вы можете связаться с нами по телефону +380442229132 или написать нам office@goodservice.org.ua.

Будем рады сотрудничать с вами!