Результаты проекта Тайный покупатель

Спрос на проведение исследования по методу Тайный покупатель постоянно растет и это очень хорошо. Руководители многих компаний понимают, что не только ассортимент и стоимость помогут повысить лояльность клиентов. Компании хотят знать все про сервис, но не всегда понимаю, зачем им это надо и что делать дальше.

Услуга "Тайный покупатель" может показать изнаночную сторону вашего бизнеса, вы можете "стать свидетелем" того, как происходит любая стадия обслуживания в вашей компании. Посмотреть на свой персонал и предлагаемые услуги, товары и сервисы глазами ваших клиентов. Но что это вам даст, если на это просто смотреть?

Запуская проект "Тайный покупатель" нужно быть готовым к тому, что вы получите результаты с которыми нужно будет работать. И качество полученной информации будет сильно зависеть от поставленных задач. Для начала необходимо определить как вы будете использовать результаты проведенных оценок тайными покупателями, учитывая все бонусы данного метода.

Скорость получения результатов. Услуга тайный покупатель дает вам возможность видеть ситуацию по все сети в целом уже "завтра" и оперативно принимать меры. Тайный покупатель сегодня посещает проверяемую торговую точку, сегодня же заполняет отчет, а уже сегодня вы можете видеть и слышать все, что происходило в момент визита. Удобно - очень! Но если ваши сотрудники, которые данную информацию получают, не готовы с ней так оперативно работать, зачем Вам платить больше? Минимальное время предоставления данных составляет 12 часов с момента совершения визита, но и стоит дороже стандартного, а есть вариант получать результаты оценки тайного покупателя в течение 24 часов, 48 часов или 72 часов после совершения визита.

Покрытие. Если вам необходимо получить общий срез того, что происходит в вашей сети для дальнейшей корректировки ваших стандартов или первоначального выявления недостатков в обслуживании - вам не обязательно запускать проект на месяц. Метод тайный покупатель позволяет провести проверку любого количества торговых точек за считанные дни. Большая часть времени при этом уйдет на правильную постановку целей и разработку инструментария проекта. И это самый важный этап. Дальше сотни тайных покупателей в указанное время пойдут в торговые точки вашей сети и оперативно предоставят информацию.

Предоставляемые артефакты. В результате визита тайного покупателя мы можем вам предоставить любую детализацию визита. Вы можете получить видеозапись визита, аудиозапись визита, фотографии нарушений, фотографии состояния торгового зала, фотографии сотрудников, фотографии предоставленных сотрудником материалов. Главное не забывать, что запрашиваемую информацию вам необходимо обрабатывать - аудио прослушивать, видео и фото просматривать и т.д. И если сотрудники, получающие данные материалы не будут этого делать - зачем за это платить?

Наши клиент нам доверяю так как мы предоставляем достоверную информацию. Мы самостоятельно проверяем тайных покупателей, переслушивая их аудиозаписи и сверяя данные, полученные от них. Главное, чтоб сотрудники вашей компании тоже нам доверяли, ведь без доверия нет смысла сотрудничества.

Вот пример из практики: по условиям проекта, после совершенного визита мы предоставляли фото чека на покупку и заполненную анкету тайным покупателем, при проверке продуктовой розницы. Проект проходил хорошо, заказчик получал результаты торговых точек со всей территории Украины и тут случился казус. Мы получили очень эмоциональное письмо со стороны центрального офиса, в котором жалоба от руководителя одного из подразделений о некачественной работе наших сотрудников.  

 

тайный покупательПубличное порицание. Такой метод широко применяется в японских компаниях разного уровня в периоды антикризисного управления. В первую очередь, это связано с корпоративной этикой в стране восходящего солнца, однако вовсе не означает, что этот способ не может быть применен в Украине. Например, если в компании развит соревновательный дух, когда каждый сотрудник стремится выделиться и показать себя лучше других, меры порицания могут быть весьма эффективны– не только в плане осознания проступка провинившимся, но и как профилактика нарушений другими сотрудниками.

В общем, существует масса возможностей для работодателя добиться своего, не прибегая к финансовым рычагам: лишение рабочего автомобиля, запрет на использование услуг конкурентов, сокращение расходов на мобильную связь, понижение в должности и так далее. Но фаворитом среди работодателей все же остаются именно штрафы и депремирование. Насколько действенны такие схемы – разберемся далее.


Каждому свое: на кого можно воздействовать.

Конечно, далеко не каждого сотрудника можно напугать штрафом. Обычно отрицательная мотивация обосновывается четырьмя факторами: социальным статусом, интеллектуальным уровнем, возрастом и семейным положением.

Семейное положение. Люди, необремененные семьей и обязательствами намного проще меняют работу. Потому чрезмерная штрафная нагрузка может привести к банальному увольнению по собственному желанию. Люди с семьей, напротив, больше держатся за свое место и скорее исправят ошибки и улучшат продажи, чем будут искать другую работу.

Возраст. Людям до 40 лет более интересно реализовать себя, потому они могут легко отказаться от работы, которая по тем или иным причинам их не устраивает. Сотрудники старше 45 лет менее востребованы на рынке труда, потому стараются сделать больше, чтобы не быть уволенными. На них оптимально можно воздействовать отрицательными методами мотивации. Например, в швейцарской компании Ericsson не практикуется система штрафов для сотрудников моложе 35 лет, так как эта категория наиболее востребована на рынке труда. Наказывают только за проступки, которые привели к финансовым потерям для компании. Работники старше 35 лет могут быть лишены корпоративных расходов на связь, парковочного места или годовой премии. Благодаря этому текучка кадров в компании минимальна.

Социальный статус. Чем выше должность, тем сложнее отрицательными методами мотивировать сотрудника. Так, на руководящих должностях такой мотивацией послужит отзыв рабочего автомобиля, потеря привилегий и бонусов, снижение оплаты мобильной связи и т.д. Рядовой менеджмент, торговый персонал, секретариат и смежные должности лучше реагируют на обычные штрафные санкции.Например, крупнейшая сеть пиццерий в США Papa John’s широко практикует штрафы за опоздания, а также медленную доставку заказов. Если время доставки превышает 20 минут, то курьер сам оплачивает компании стоимость заказа, а с клиентов при этом деньги не берут. С одной стороны, это заставляет сотрудников работать лучше, чтобы не терять свои деньги, а с другой – повышает лояльность клиентов. Руководящий состав и менеджмент обычно не штрафуют – их лишают квартальных бонусов, если подчиненные превышают порог жалоб от покупателей.

Интеллектуальный уровень. Сотрудник с высшим образованием менее подвержен отрицательной мотивации, так как обычно стремится в большей мере реализоваться, получить интересную и комфортную работу. Менее квалифицированные работники легче поддаются давлению – их можно заставить работать лучше с помощью штрафов, угрозы увольнения и других подобных мер. Так, например, в компании Nike существует жесткая система штрафов по отношению к рядовым сотрудникам производства за опоздания. Вместе с тем, интеллектуальных сотрудников - дизайнеров и разработчиков обуви - не штрафуют за несоблюдение сроков сдачи проекта, но лишают корпоративной скидки на продукцию компании (на фоне запрета на использование обуви конкурентов).

С другой стороны, финансовая отрицательная мотивация хорошо работает только в тех компаниях, где работа сотрудника напрямую связана с объемами продаж или производства, привлечения клиентов, объемов предоставления услуг. Для творческих профессий такой подход не в фаворе. Так в России, например, в середине нулевых интернет-портал «Кирилл и Мефодий» ввел систему штрафов для творческих сотрудников – за отсутствие не рабочем месте, опоздания, затянувшиеся обеды. Такие штрафы могли составлять до 70% оклада, так как журналисты и авторы априори не могут постоянно сидеть в кабинете и сообщать обо всех своих передвижениях начальству. Все это привело к большой текучке кадров на ресурсе, а также снижению качества текстов и вскоре… вы вот давно слышали о таком портале, как «Кирилл и Мефодий»?


Дисциплина и тирания - не перегните палку.

Сегодня отрицательная мотивация широко применяется и в зарубежных, и в украинских компаниях. Однако культура использования метода разительно отличается. Для украинского бизнеса характерен более жесткий подход. Санкции и штрафы нередко используются в качестве способа экономии фонда заработной платы, а не улучшения производительности труда. Так, например, бывшие сотрудники банка рассказывают, что система штрафов довольно продуманная – чаще всего наказывали за опоздания или ошибки, которые привели к серьезным потерям. Но даже если месяц проходил без происшествий, руководство искало причину наложить за что-то штраф – хотя бы пять процентов премиального фонда заработной платы. Насколько эффективен этот подход в плане улучшения финансовых показателей, сказать сложно, однако текучка кадров была велика.

И этот пример не единичен – нередко излишнее стремление к дисциплине просто-напросто создает неблагоприятную рабочую атмосферу, а постоянный страх потерять работу или не получить зарплату «ломает» сотрудников – остаются только те, кто привык выполнять указания, а самые ценные креативные кадры, которые могли бы работать на благо компании, уходят.

Западный опыт отрицательной мотивации строится на том, что для того чтобы у человека что-то забрать, нужно ему что-то дать. Яркий пример – опыт компании KPMG. Иногда сотрудники вне зависимости от их статуса просто остаются без годовой премии. Как правило, 80-85 процентов менеджеров справляются с планом по привлечению клиентов. Остальные 15-20 процентов сотрудников делят между собой повышенные премии (за особые заслуги и нулевые (за невыполнение плана). Фактически, каждый сотрудник компании может рассчитывать на премию (и нередко строит планы на отдых или покупки с учетом этих денег), но за плохую работу может лишиться этой внушительной суммы.

А сотрудники российской компании «Айсберри» ежемесячно получают целевые бонусы за выполнение объемов продаж по тем или иным продуктам. Перспектива не получить эти деньги значительно мотивирует работать лучше. Примечательно, что работодатель не затрагивает основную сумму заработной платы сотрудника – под вопросом стоит только Target Bonus.

Благодаря четкой системе отрицательной мотивации действительно можно добиться улучшений качества работы. Но при этом важно не перегнуть палку. При ослаблении тотального контроля можно получить обратный эффект – снижение производительности труда ниже изначального уровня. Более того, жесткая мотивация обычно работает для решения лишь текущих проблем – например, вовремя закончить проект, выполнить недельный или месячный план по продажам, снизить количество опозданий. Для работы на перспективу следует разработать сбалансированную систему штрафов и привилегий.

 

Комментарии закрыты.