В?

В чем заключаются функции тайного покупателя?

О.

Функции тайного покупателя (синонимы - mystery shopper, таинственный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель и др.) заключаются в том, что под видом обычного покупателя или клиента необходимо произвести определенные действия в точке продажи.

Например, в банке необходимо поинтересоваться вкладами, в салоне сотовой связи заменить сим-карту, в автосалоне пройти тест-драйв, в магазине узнать цену телевизора и т.п. Возможны также звонки по телефону или обращения по электронной почте. Все это называется «проверки». Во время проверок, как правило, необходимо незаметно вести аудиозапись.

Также в обязанности тайного покупателя входит заполнение анкеты после проверки, а также, при необъодимости, отправление нам аудиозаписи и всех сопутствующих материалов (например, копии переписки, высланных прайсов и пр.).

В?

Какие проверки бывают?

О.

Проверки «Тайный покупатель» могут осуществляться следующим образом:

  • визиты в «точку», своего рода скрытый покупатель
  • телефонные звонки,
  • обращения по электронной почте,
  • смешанные проверки (например, первое обращение по эл. почте сопровождается следующим за ним телефонным звонком).

С точки зрения заказчика, исследование можно классифицировать следующим образом:

  • розничный "Тайный покупатель" (тайные покупатели представляют клиентов-физических лиц),
  • корпоративный "Тайный покупатель" (тайные покупатели выступают представителями юридических лиц).

Также проверки "Тайный покупатель" могут быть:

  • с раскрытием (в конце проверки тайный покупатель сообщает о том, что это была проверка),
  • со скрытой аудио-, видеозаписью проверки или с фотосъемкой,
  • с покупкой (и как вариант, с последующим возвратом покупки), с тест-драйвом, примеркой, оформлением кредита – в зависимости от продукта и услуг проверяемой организации,
  • с возражениями (конфликтом, скандалом).

Формат и вид проверок строго определяется заранее условиями проекта и инструкциями координатора проекта.

В?

Какие требования предъявляются к качеству аудиозаписей, которые должны осуществлять тайные покупатели?

О.

Обязательные требования к аудиозаписям:

  • полнота - аудиозапись должна быть записана с самого начала совершения визита до его завершения, без прерываний;
  • слышимость - разговор на аудиозаписи должен быть чётко различим;
  • в начале аудиозаписи необходимо надиктовать время, дату и адрес проверяемой локации.

В?

Знают ли сотрудники, что их проверяют?

О.

Как правило, для достижения максимального эффекта от проведения проекта на постоянной основе, мы рекомендуем информировать сотрудников о том, что проходит подобный проект, что позволит на постоянной основе мотивировать сотрудников на выполнение стандартов.

Это позволяет с одной стороны стимулировать сотрудников лучше взаимодействовать с клиентами, а с другой стороны позволяет тайным покупателям оставаться не узнанными. Тайным покупателям ни в коем случае нельзя выдавать в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если только это не предполагается условиями и сценарием проекта.

Но есть и исключения:

Если данный проект проводится единоразово, с целью оценить ситуацию на текущий момент, выявив основные недочеты в работе локации для дальнейшей их ликвидации - мы не советуем не информировать сотрудников о проведении проверок методом «Тайный покупатель». О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны.

В?

С какой целью тайный покупатель осуществляет проверки – выявить нарушителей?

О.

Цель работы тайного покупателя  – проверить, каким образом осуществляется работа с клиентами и покупателями в точке продаж или предоставления услуг. При этом необходимо обращать внимание, как на слабые стороны, так и на сильные.

Исследование «Тайный покупатель» - это оценка любого процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально и объективно докладывающих о результатах проверок в оценочных формах (анкетах).

Наши заказчики – розничные магазины, банки, аптеки, автосалоны,  и т.п. - разрабатывают и внедряют различные стандарты обслуживания клиентов в своих организациях, обучают сотрудников и стремятся к определенному уровню качества работы с клиентами.

Тайные покупатели позволяют оценить «глазами клиента», насколько соблюдаются выработанные стандарты, насколько хорошо обучены сотрудники и каково качество обслуживания клиентов. Таким образом, выявляются слабые и сильные стороны в процессе внедрения и обучения, что позволяет улучшить данные процессы, а также поощрить самых лучших сотрудников.

В?

Как вы подбираете и обучаете Тайных Покупателей?

О.

Все Тайные Покупатели проходят обучение и тестирование в нашей системе подготовки. Для непосредственного участия в проекте допускаются только Тайные Покупатели, которые соответствуют социально-демографическому профилю реальных клиентов данного бизнес-направления. Например, для оценки автосалонов мы привлекаем только автовладельцев и так далее. Также в заказе можно указать дополнительную информацию для подбора Тайных Покупателей. Например, если мы будем знать, что в вашем магазине продается только женская одежда - соответственно оценки будут выполнять только женщины.

В?

Не узнают ли Тайных Покупателей?

О.

Если персонал знает о том, что проходят проверки, он старается узнать Тайного Покупателя. Очень часто имеет место так называемое «мнимое узнавание», когда за Тайных Покупателей принимают обычных клиентов. При этом уровень сервиса в целом улучшается, так как сотрудники знают, что любой клиент может оказаться тайным. В некоторых случаях возможно узнавание Тайных Покупателей, если их поведение существенно отличается от поведения типичных клиентов. Чтобы избежать подобных случаев, мы предлагаем Вам проводить оценки по простым, реалистичным сценариям.